25.03.2026 星期三 B2 中國財經雜誌 智能家電摘不掉「偽智能「」隱私洩露」標籤 全屋整裝頻陷信任危機 低價陷阱多 經銷商跑路 中國消費者協會發布的《2025年全國消協組 織受理投訴情況分析》顯示，2025年房屋 裝修及物業服務類投訴量達2.18萬件，同比增 加584件，在服務大類投訴中位居第九。其中 低價引流、隱形增項、履約失序問題集中爆 發，以「全屋整裝」為噱頭的消費陷阱被列為 典型案例。 作為家裝行業升級的核心方向，全屋整 裝憑藉「一站式拎包入住」快速成為消費主 流，但部分商家不規範經營引發行業信任危 機。黑貓投訴平台數據顯示，「全屋定制」相 關投訴達5712條，「整裝」相關投訴也有2117 條，覆蓋中小傢具企業與多家頭部上市公司。 2026年1月，中國房地產業協會等機構推 動《住宅全案整裝服務標準》落地實施，呼籲 將標準核心條款納入裝修合同。而家裝行業 的規範化，不僅需要監管部門與行業協會的 協同發力，更需要企業的自我約束。 針對當前全屋整裝亂象、治理及發展問 題，《星島》致函歐派家居、索菲亞、尚品宅 配、好萊客、金螳螂等上市企業，截至發稿 未收到回應。 低價引流成風 全屋整裝近年來快速成為家裝主流模 式，但行業門檻低、競爭白熱化，疊加服務 鏈條長、信息不對稱，低價引流、低開高 走、宣合脫節等也成為行業突出的亂象。 中國消費者協會列舉案例稱，2025年8 月，消費者楊先生在消協315平台投訴某新材 料公司。具體而言，該消費者在抖音平台看 到該公司發布的「全屋整裝」廣告，廣告宣稱 提供「包設計、包材料、包人工、拎包入住」 的整裝服務，並承諾後期贈送軟裝、傢具及 家電。但後續消費者發現其所簽訂的合同與 前期宣傳嚴重不符。 地方消保組織的調查同樣印證這一問 題。2026年3月初，安徽省消費者權益保護委 員會發布家裝市場調查報告，將「低價誘餌後 是加價陷阱」列為四大問題之首，直指部分裝 修公司以「低價全包」「免費設計」為噱頭吸引 消費者，後期卻不斷增項加價，材料以次充 好的現象。 從投訴平台數據看，全屋整裝相關投訴 量居高不下，且覆蓋中小家居企業與頭部上 市公司。黑貓投訴平台顯示，歐派家居、 尚品宅配、好萊客等企業旗下整裝業務，均 出現不少圍繞低價宣傳、套餐不符、定金不 退、惡意增項等投訴。 有消費者投訴稱，自己被尚品宅配「1580 元/平方米、免費量房設計」廣告吸引，到店 後被告知該價格不含全屋吊頂，被誘導更換 套餐並支付定金。後續因設計不滿意、報價 過高要求退款，反被商家索賠2萬元，維權陷 入僵局。 《星島》以消費者身分調研京東、淘寶等 主流電商平台發現，多家知名家居企業線上 標價多屬「引流價」，客服均表示需線下量 房、出方案後再報最終價。部分商家借「315 大促」強化優惠感知，卻不明確披露套餐邊界 與增項規則，進一步加劇信息不透明。 對此，中國消費者協會建議，消費者對 遠低於市場價的「全包」應保持警惕，防止「低 開高走」；簽約前通過官方渠道核驗企業資質 與失信記錄，避免落入低價陷阱。 履約困局待解 在低價引流之外，裝修行業也面臨嚴峻 的履約危機。中國消費者協會重點指出，當 前家裝領域合同履約與退款糾紛突出，如施 工或交付嚴重延期、擅自停工甚至「跑路」， 對解約或退款拖延或直接失聯；以及人員管 理混亂與轉包亂象，部分裝修企業通過品牌 或關聯公司名義開展業務，實際簽約和收款 主體不一致，實際施工人員與合同主體不一 致等。 而經銷商爆雷、門店關停、負責人失 聯，自2025年以來已成為全屋整裝的高頻風 險事件。 2025年12月下旬，索菲亞旗下高端櫥櫃 品牌司米的深圳經銷商安家天下（深圳）裝飾 有限公司（下稱「安家天下」）被曝經營异常， 社交平台集中出現消費者維權信息。消費者 投訴稱，安家天下的門店收取定制與整裝款 項後長期逾期交付，客戶溝通群解散，員工 欠薪，涉事金額或高達千萬元。 2026年2月初，司米緊急發布《消費者保 障行動聲明》，將事件定性為經銷商安家天下 擅自違規超出司米授權經營範圍，私自違規 開展硬裝工程及第三方非司米品牌的產品銷 售業務，最終因資金鏈斷裂導致消費者權益 受損。 《聲明》顯示，司米已成立專項應急小 組，為經核實「屬於司米品牌產品的有效訂 單」全力保障產品交付與後續服務。對於非授 權業務即硬裝工程及第三方品牌的產品，則 僅提供法律援助協助維權，不納入品牌兜底 範圍。 無獨有偶，整裝龍頭歐派家居同樣多次 陷入經銷商跑路風波。過去一年以來，陝 西、浙江、廣東、安徽等地接連出現歐派經 銷商資金鏈斷裂、關門失聯的情況，消費者 支付定制傢具與整裝款項後無法生產、無法 安裝、無法退款。面對維權訴求，歐派總部 以相關收款與違約行為系經銷商個人行為， 與品牌總部無關為由，並未予以直接兜底。 頻發的經銷商跑路與履約糾紛，暴露了 家裝行業亟待厘清的現實困境。2026年全國 兩會期間，全國政協委員、尚品宅配董事長 李連柱指出行業痛點稱，跑路的涉事主體多 為各地獨立運營的經銷商或加盟商，以品牌 授權門店名義宣傳、簽約收款，卻在財務、 人事、合同履行上完全獨立運營。一旦爆 雷，消費者會第一時間向品牌方追責，媒體 報道也常以品牌代指涉事主體，地方政府出 於維穩考量，往往要求品牌方兜底處理。 為此，李連柱呼籲在相關司法解釋中明 確品牌與加盟商的權責邊界，建立風險隔離 機制。同時，全面推行「家裝預付資金第三方 存管」制度，消費者預付款統一進入銀行或持 牌第三方監管賬戶，從源頭杜絕資金挪用、 卷款風險。 實際上，整裝渠道已成為家居企業重點 發展的戰略渠道之一。2018年，歐派家居在 行業內率先開展了整裝渠道業務培育，並試 點「整裝大家居」模式。此後，其他頭部企業 紛紛跟進，著力將整裝業務打造成第二增長 曲線。 從模式來看，不少企業並非採用直營模 式，而是在全國範圍內挑選實力較強的家裝 公司開展代理經銷合作，利用自身品牌知名 度、產品定制品類豐富度及供應鏈平台等優 勢，對家裝公司進行賦能。這種模式在推動 企業快速拓展客流渠道，搶佔市場份額的同 時，履約與財務風險亦同步累積。 以索菲亞為例，2022—2024年其整裝渠 道收入從11.38億元增長至22.16億元，佔總 營收比例從10.14%升至21.12%；2025年上半 年，該業務收入出現下滑，錄得8.52億元，同 比減少13.24%，佔營收比例仍達到18.72%。 截至2025年6月底，索菲亞集成整裝事業 部已合作家裝公司270家，覆蓋全國211個城 市級區域；零售整裝業務則已合作2425家企 業，覆蓋全國1450個市場及區域。 歐派家居則以雙品牌布局整裝大家居， 分別為聚焦中高端市場的「歐派」品牌，及以 普惠定位切入細分需求的「鉑尼思」品牌。其 中，鉑尼思於2022至2024年分別錄得收入4.95 億元、8.75億元及11.04億元，對應毛利率分 別為32.99%、35.34%及37.39%，兩項指標也 均保持連續增長。與之相對應，歐派家居整 裝大家居經銷商規模也在不斷擴大。2022至 2024年，鉑尼思的經銷商數量從380家持續增 至512家，是歐派旗下唯一保持增長的品牌 （不含「其他品牌」類別）。 但加盟商快速擴張的另一面，是應收賬 款風險提升。2023年及2024年，歐派家居分 別對加盟經銷商的應收賬款計提預期信用 損失0.31億元、0.41億元，對應計提比例從 13.62%升至24.84%，顯著高於工程業務客戶 與其他客戶，反映出終端經營壓力加大、違 約風險抬升，也印證了加盟模式在下行周期 的脆弱性。 從高速擴量到亂象頻發，全屋整裝正遭 遇規模與合規的失衡。低價引流、加盟擴張 在短期內能支撐營收增長，但長期來看隱患 也不容忽視。隨著行業增速放緩，經營壓力 向下傳導，各類風險集中暴露，全屋整裝已 走到不規範則難以為繼、不治理則無法遠行 的關鍵十字路口。 ■民眾買完新房後，下一步多是考慮裝修問題。圖為市民在展覽現場瞭 解房屋信息。 中新社資料圖片 ■許多人選擇全屋裝修是為了省去麻煩。圖為在某裝修材料加工車間， 一名男子在擺放雕刻好的裝飾材料。 新華社 過去十年，「萬物互聯」概念持續爆發， 傳統家電紛紛接入網絡，以智能家電的形態 走進千家萬戶。但本應是提升生活品質的「科 技神器」，卻因各類問題頻發，消費體驗頻頻 「掉鏈」。 近日，江蘇省消保委發布了一份智能家 居家電產品消費調查報告，顯示智能家居家 電相關消費維權輿情高發，產品質量參差不 齊、隱私洩漏風險突出、「偽智能」等現象泛 濫，多重痛點讓消費者直呼「踩坑」。 據《星島》瞭解，江蘇省消保委此次報告 主要基於線上回收的7621份有效問卷，並結 合2025年近6萬條省內智能家居家電消費維權 輿情展開，重點分析掃地機器人/洗地機、智 能門鎖、智能洗衣機等10類主流智能產品。 調查顯示，80.84%的受訪者有智能家居 家電使用經歷，廚房水電類（炒菜機、智能電 飯煲等）、安防監控類（智能攝像頭、門窗報 警器等）、生活家電類（智能空調、智能冰箱 等）、入戶環境類（智能門鎖、門鈴等）智能產 品是消費主流。 在調查中，大部分受訪者都表示遭遇過 產品問題，首當其衝的即是掃地機器人/洗地 機，其次分別為智能洗衣機、智能門鎖、炒 菜機、智能冰箱、智能音箱、智能馬桶、智 能感應式洗手機、智能窗簾、智能燈。 在諸多產品問題中，消費者最擔憂的無 疑是「偷拍」、監聽等隱私洩露。調查發現， 部分智能家電產品缺乏完備的網絡安全防範 措施，暗藏「數據暗門」，存在違規竊取攝像 頭、麥克風權限的情況。 據《星島》查詢，2025年6月，中國白帽黑 客團隊GEEKCON對11款主流家用攝像頭開 展網絡攻防實測，發現兩款產品可直接利用 漏洞遠程實時查看拍攝畫面，視頻直窺用戶 隱私；另有六款也存在漏洞被利用的風險。 測試中評分較低的包括海康威視、360攝像 機、華為智選等品牌。 早在2023年，廣西消保委也曾對15款家 用攝像頭進行測試，顯示商品APP使用普遍存 在信息安全隱患，15款APP信息安全測試項目 中僅2款表現優秀。 過去數年間，網絡上屢屢出現家庭攝像 頭視頻、直播資源被非法販賣的現象，用戶 隱私「裸奔」。品牌方信息系統的安全漏洞， 讓家用攝像機極易被不法分子利用和破解， 成為窺探用戶隱私的工具。 江蘇消保委報告還指出，部分產品存在 監聽等過度收集數據問題，且數據的使用方 式與流向不明確，消費者擔心自己的個人信 息被濫用，用於精准廣告推送甚至被出售給 第三方。這一情況在智能音箱上尤其嚴重。 智能家電產品質量問題頻發，更是讓不 少消費者直呼「踩坑」。 調查顯示，部分廠商為追求利潤，採用 劣質原材料生產，導致產品存在漏電、過熱 甚至起火的硬件隱患；而軟件層面，系統不 穩定成為行業通病，應用程序崩潰、遠程控 制失靈、設備功能突發失效等問題屢見不鮮。 掃地機器人/洗地機、智能門鎖、智能音 箱是故障重災區。據《星島》瞭解，智能門鎖 常出現電量告急、供電故障、機械卡頓、物 理故障、系統鎖定與軟件Bug等問題；掃地 機器人則經常出現「路痴」、被困、纏繞與堵 塞、續航不足、返回基站失敗、主板故障、 聯網掉線、系統死機或報錯等問題，科沃斯 美國的掃地機器人還曾被黑客批量入侵，通 過揚聲器播放聲音。 智能家電產品在對外宣傳時，往往大肆 標榜智能屬性與「黑科技」功能，但實際使用 效果卻差強人意，「偽智能」現象成為行業一 大痼疾。 調查顯示，近半受訪者直言，智能家電 存在功能冗餘、華而不實、功能閑置的問 題，且產品操作複雜，抬高了使用門檻，對 老年群體尤為不友好。 《星島》選取了部分「偽智能」案例：聲控 垃圾桶，使用時語音識別經常失靈；智能鏡 子，除顯示時間、天氣等基礎信息外，其餘 功能幾乎無實用價值；智能冰箱，內置大屏 幕和攝像頭是常見賣點，但實用性遠不如打 開門親自看；智能炒菜機，「一鍵烹飪」前提 是用戶完成備菜、切配等人工步驟；自動洗 手機，經常感應失靈等。 此外，設備兼容性障礙也讓消費者苦不 堪言，各品牌產品自成體系、互不聯通，操 作繁瑣，影響便捷性。 對消費者而言，智能家電的核心價值首 先在於扎實的基礎功能，智能化與便捷化只 是錦上添花。若企業一味追求智能噱頭，卻 忽視產品的安全、隱私與質量，無疑是本末 倒置。 針對智能家電行業的諸多亂象，市場監 管層面已開始發力。2025年11月，市場監管 總局批准發布兩項智能家電國家標準——《智 能家用電器的智能化技術要求和評價 第1部 分：通用要求》《智能家用電器應用場景第1 部分：通用要求》，將於2026年5月1日正式實 施。 新國標建立了L1至L5五級智能等級評價 體系，規定了環境管理、健康管理、能源資 源管理等9類智能家電典型應用場景的實現方 式和技術要求。 兩項新國標為企業研發生產確立了規 範，也為消費者選購提供依據，有望推動智 能家電行業擺脫亂象，回歸品質與實用的發 展正軌。 本報記者屈慧廣州報道 家裝行業因環節繁雜、專業性強， 長期暗藏各類消費陷阱，始終是消費維 權的「重災區」。 ■智能家電近年成為風口。圖為市民在挑選 空調。 中新社資料圖片 ▍本報記者鐘凱廣州報道 ▍ ��������������������
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